Turismo / Recensioni online: giudizi positivi, ma ta­roccati

hotelGiudizi positivi, ma ta­roccati, su alberghi e ristoran­ti, in cambio di denaro. Gli operatori del settore si sento­no sotto ricatto: sono sempre di più le agenzie di consulen­za vere o fasulle che, dietro pagamento, si offrono di pubblicare sul web commen­ti lusinghieri senza aver mai messo piede nell’hotel o nel locale recensito. L’operazione pubblicitaria ha un costo che va dai 500 euro per un singolo commento a cinque stelle, ai 3.000 per dieci giudizi di pri­mo ordine, insomma, per un pacchetto completo.

Questa pratica ormai diffu­sa in tutto il Paese mette di fronte gli albergatori ed i ri­storatori italiani ad una scelta complicata: salire nelle gra­duatorie dei siti specializzati investendo di tanto in tanto una cifra tutto sommato ab­bordabile o declinare l’offerta, col rischio concreto di preci­pitare nell’anonimato di in­ternet.

Il web oggigiorno è il punto di riferimento principale per milioni di turisti di tutto il mondo e la fortuna di un’ at­tività’ commerciale è forte­mente legata al commento pubblicato on line dai clienti. Si capisce, dunque, come la compravendita di recensioni rischi di condizionare l’intero mercato perché, ad esempio, per il titolare di un albergo o di un ristorante modesto sarà sufficiente investire del dena­ro in questa particolare ope­razione di marketing per au­mentare esponenzialmente il numero dei propri clienti e di conseguenza del proprio fat­turato, il tutto a danno di quelle strutture che offrono servizi qualitativamente mi­gliori ma i cui titolari non hanno accettato di scendere a patti.

La situazione appare fuori controllo. Secondo Alessan­dro Nucara, direttore genera­le di Federalberghi, «nelle ul­time settimane non c’è stato un hotel che non abbia rice­vuto simili proposte». Tutta colpa dell’anonimato che la stragrande maggioranza dei siti specializzati garantisce agli utenti. «Internet, comun­que» precisa Nucara «non va demonizzato, perché è lo strumento principale del no­stro lavoro. Però chiediamo controlli più rigidi perché ci sono Paesi come l’Inghilterra o la Germania dove questa compravendita di giudizi è stata arginata». Per comprendere la portata del fenomeno è sufficiente pensare che secondo l’istitu­to di ricerca Gartner, tra un anno le recensioni fasulle pubblicate su uno dei portali (leader del settore, TripAdvi­sor, potrebbero sfiorare il 15 per cento. Per mettere un fre­no a questo andazzo il diret­tore generale di Federalber­ghi invita gli associati a rifiu­tare qualsiasi tipo di proposta e a rivolgersi subito alla ma­gistratura. Cosa che alcuni operatori del settore hanno già fatto. Un ristoratore di Ve­nezia, ad esempio, di recente ha querelato per diffamazio­ne un utente anonimo che su internet, in inglese, aveva ac­cusato di maleducazione il personale del locale. Per gli investigatori però non sarà certo facile capire se si sia trattato di un commento au­tentico o di un giudizio pub­blicato dal titolare di un risto­rante concorrente. Un caso simile pochi giorni prima si era verificato anche a Torino. Ormai sembra di assistere ad un tutti contro tutti. Basta da­re un’occhiata ai vari siti per accorgersi della netta discordanza di opinioni tra una re­censione e l’altra e del lin­guaggio violento che talvolta viene utilizzato. Ma esiste anche un altro tipo di compromesso col quale gli albergatori ed i ristoratori devono scontrarsi. Secondo Marco Michielli, presidente di Federalberghi Veneto, so­no sempre di più i clienti che chiedono lo sconto su una camera o una cena minacciando, in caso non venga accordato, di pubblicare recen­sioni di fuoco su internet. E pure in questo caso alber­gatori ed i ristoratori devono decidere se piegarsi al ricatto o mettere a rischio la propria reputazione sul web.

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